ЖКХ

Попали в Сеть

Закулисье портала 115.бел: что происходит с поступающими запросами, какие из них отклоняют, и кого из отправителей могут принять за спам-робота

В просторном помещении контакт-центра ЖКХ г. Минска — десятки разделенных перегородками рабочих мест с компьютерами и телефонами. Большинство сотрудников, точнее сотрудниц, отвечают на звонки, поступающие по номеру 115, и только две девушки все внимание уделяют монитору и не отрываются от клавиатуры. Это специалисты по обработке информации (модераторы) портала «Мой Горад» 115.бел Светлана Ванслав и Сузана Лисовска.

— Мы не занимаемся редактированием запросов и ответов на них, можем разве что исправить явную орфографическую ошибку, — поясняет Светлана. — Допустимы и сокращения, к примеру, вместо «выполнено» — «вып.». Пользователю необходимо уложиться в 200 знаков, больше не пропустит программа. Текст должен быть логически законченным, понятным, с конкретными фактами и ­адресами, по которым можно провести проверку. Этим требованиям следуют не все. Например, пишут, что на лестничной клетке перегорела лампочка, но не указывают номер подъезда — только дом.

На портале ­115.бел  за пять месяцев 2018 года принято почти 36 000 запросов, выполнено около 22 000. Всего здесь зарегистрировано более 62 000 пользователей.

— Нередко жители отправляют запросы не с компьютера или ноутбука, а со смартфона с использованием мобильного приложения «Мой Горад» 115.бел, — продолжает модератор. — Оно посредством маячка GPS позволяет определить месторасположение объекта в момент отправки сообщения — на интерактивной карте города появляется точка. Поэтому некоторые пользователи не считают нужным дополнительно набирать вручную адрес или какие-то ориентиры. Сфотографируют, скажем, открытый люк, а информацию сбрасывают, только пройдя или проехав десятки, а то и сотни метров. Иногда мы связываемся с человеком и просим уточнить место. Но лучше сразу указывать координаты.

Мой Горад ­115.белНа заметку

До конца текущего года планируется внедрить новый сервис. Он позволит зарегистрированным на портале «Мой Горад» ­115.бел пользователям, имеющим мобильные телефоны с подключенными мессенджерами Telegram и Viber, получать информацию о предстоящих плановых мероприятиях, связанных с отключениями воды, газа, электро- и теплоэнергии в жилых домах. Более того, пользователи смогут запросить данные не только по своему дому, но и по адресам родственников.

Нарушают и требования к отправляемым фото.

— Они бывают размытыми, некачественными, содержат изображения людей на фоне объекта, — отмечает Сузана Лисовска. — Если отчетливо видно лицо человека, даже работника коммунальной службы, размещать изображение запрещено. Или, к примеру, на картинке три стоящих рядом брошенных неэксплуатируемых автомобиля. Объект должен быть один, поэтому автору надлежало отправить по отдельности три запроса с фото каждого авто.

В связи с несоблюдением правил модерации отклоняется каждый 8-й запрос; за январь — май этот показатель превысил 4,5 тысячи сообщений. В основном они поступают от новых зарегистрированных пользователей. Причины, по которым запрос не прошел, специалисты указывают в сообщении, которое направляют в личный кабинет. В последующем новички обычно уже не допускают нарушений.

Есть и более жесткая мера — блокировка конкретного пользователя, если он по­шлет более 20 запросов в течение суток. Такое случалось, получали и по 35, и по 50 запросов за день, говорят модераторы. И это не были действия спам-роботов, реальные люди информировали о конкретных проблемах, пусть и не очень серьезных. Просто человек идет по своему кварталу, району, снимает на мобильный какие-то недостатки и направляет на портал.

В Минске есть несколько таких активистов. Так, за период с 1 января по 29 мая один из них послал 2 022 запроса, второй — 1 069, третий — 544.

Не чувствуют разницы

Принимать запросы на портал, как и заявки на номер 115, контакт-центр ЖКХ г. Минска начал с 1 ноября 2015 года. Однако до сих пор многие минчане не видят разницы между этими сервисами, обращает внимание начальник сектора по обработке информации и контролю качества Юлия Реснянская:

— Довольно часто жители звонят по номеру 115 и интересуются судьбой запроса, отправленного на портал, и наоборот. Могут направить на сайт обращение с описанием нескольких проблем по разным темам, но такой вариант допустим только при обращении по телефону. Или сигнализируют через интернет-ресурс об аварийных ситуациях, требующих оперативного реагирования, — о порыве трубопровода, отключении электроэнергии и воды. В таких случаях перенаправляем обращение в единую диспетчерскую службу, специалисты которой занимаются заявками экстренного характера. Если минчане желают сообщить о какой-то не «горящей» проблеме, лучше обращаться на портал, где отражается процесс реагирования путем изменения статусов «В работе», «На контро­ле» и «Решено». В то же время при звонке на короткий номер у заявителя нет возможности узнать, когда и какие работы выполнят по его обращению. Мы прак­тикуем выборочный обзвон 5-7 % заявителей, чтобы услышать из первых уст, как отреагировали службы ЖКХ. В перспективе планируем опрашивать до ­15-20 % обратившихся. Для сравнения: ежедневно на номер 115 поступают 6-8 тысяч звонков.

Получил и забыл

Специалисты портала осведомлены о сфере деятельности той или иной коммунальной службы, однако бывает, что запросы направляют для реагирования не по адресу.

— Распространенный пример: открытые или плохо закрытые канализационные люки могут находиться на балансе десятков различных предприятий. Можно и ошибиться с адресатом, — комментирует начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков. — Вопрос в том, насколько быстро организация сообщит, что это не в ее компетенции. Есть общее правило: должны отреагировать не позднее 8 рабочих дней. Вот и получается, что дней через 7 после отправки запроса получаем сообщение: «Это не наша сфера деятельности». За это время проблему можно было уже решить, если бы исполнитель оперативно информировал управление «Контакт-центр». Мы готовим предложения для Мингорисполкома о сокращении срока ответов исполнителей, если запрос не находится в компетенции данного юридического лица, до 24-48 часов. Надеемся, будет принято положительное решение.

Такая служба

Модераторы портала принимают сообщения о проб­лемах, касающихся ЖКХ, инфраструктуры города, и направляют их в профильные организации для принятия мер. К запросу отправитель может прикрепить фото, что позволяет оценить результаты выполненной работы в формате изображений «было» и «стало». В отличие от «телефонной» службы портал принимает от горожан сигналы, не требующие оперативного реа­гирования: исполнитель должен прислать ответ в срок до 8 рабочих дней. Ежедневно поступают 350-400 запросов, на обработку каждого затрачивают от 10 секунд до 2 минут. За это время специалистам необходимо оценить содержание сообщения и фото по нескольким позициям на соответствие правилам модерации. И решить, одобрить или отклонить.