ЖКХ

От звонка до звонка

контакт-центр, 115

Контакт-центру  ЖКХ г.  Минска 1 ноября исполняется три года. Горожанам он известен прежде всего по короткому номеру 115. Насколько востребована эта служба, и что остается за кадром

Два в одном

Контакт-центр ЖКХ состоит из двух отделов: информационно-справочного обслуживания (ИСО) и единой диспетчерской службы (ЕДС). Специалисты первого принимают заявки от горожан, оформ­ляют их, передают в экс­плуа­тирующие организации (в основном ЖЭУ), отслеживают их выполнение, информируют об этом заявителей. Одновременно на связи находятся около 60 операторов.

Во втором занимаются вопросами, связанными с возникновением сложных, аварийных ситуаций, внеплановых отключений, поддерживают контакты с поставщиками жилищно-коммунальных услуг, руководителями предприятий и местных органов власти.

— Сотрудники нашего отдела регистрируют заявки и направляют их на исполнение в соответствующие службы, в основном ЖЭУ, — объясняет начальник отдела ИСО Екатерина Храмцова. — Организация-исполнитель проводит обследование, выполняет необходимые ремонтные работы и предоставляет информацию в регистрационной карточке. Иногда речь идет о плановых работах согласно разработанному графику. Например, человек пожаловался на яму в дворовом проезде, а в ЖЭУ сообщили, что ямочный ремонт по этому адресу запланирован на определенный месяц или квартал. Заявка остается на контроле. Мы не только используем информацию исполнителя, но и постоянно производим выборочный обзвон заявителей по факту выполнения работ. Каждый может сам обратиться повторно и поинтересоваться, на какой стадии находится его заявка, или же оценить качество уже выполненных работ. Если имеются замечания, адресуем их подрядчику, службе заказчика в лице ЖКХ района и снова ставим на контроль.

Около 5 000 000 вызовов приняли сотрудники контакт-центра ЖКХ г. Минска за три года работы. При этом зарегистрировано более 5 200 000 заявок, в том числе консультационно-справочного характера.

Все сразу

Набирая номер 115, чаще всего горожане сообщают о неисправностях в системах водо-, тепло-, электроснабжения, неудовлетворительном санитарном состоянии подъездов и дворов, оставляют заявки на бытовые услуги, просят предоставить консультационно-справочную информацию. Телефоны не умолкают. За сутки поступают 4 500-6 000 звонков. При этом в последнее время наметилась тенденция, когда по одному обращению оставляют сразу несколько заявок. Например, могут вызвать сантехника для починки крана, сообщить о трещине на стене дома и заодно проконсультироваться по поводу сроков планового отключения горячей воды. После звонка одного активного гражданина специалист по работе с клиентами оформила 11 регистрационных карточек, вспоминают в контакт-центре ЖКХ.

Стало больше и самих звонков. За 9 месяцев текущего года принято более 1 000 000 вы­зовов и зарегистрировано свыше 1 300 000 заявок. При этом средняя продолжительность разговора со специалистами снизилась с 130 секунд в ­2017-м до 121 секунды в нынешнем году.

контакт-центр, 115

Куда убежала вода

Отдел ЕДС работает круглосуточно.

— Какие-то отключения в связи с плановыми работами или аварийными ситуациями происходят почти каждый день, — говорит заместитель начальника отдела «Единая диспетчерская служба» Ольга Колодей. — В такие перио­ды многие пытаются дозвониться, чтобы не только сообщить о происшествии, но и ­узнать, в чем дело и когда все исправят, например, дадут воду или восстановят электроснабжение. Как правило, мы уже располагаем необходимой информацией — городские службы стараются как можно быстрее известить нас. В других случаях ЖЭУ предоставляют акты, фотографии выполненных работ, а иногда жители сами звонят и говорят о том, что заявка выполнена. Например, недавно поступила жалоба: сосед делает в квартире ремонт и оставляет в тамбуре строительный мусор. Мы связались с жилищно-эксплуа­тационным участком, те выдали предписание нарушителю. Но заявка была закрыта только после того, как в контакт-центр прислали копию предписания, фото убранного тамбура, а заявитель по телефону подтвердил, что все в порядке.

Кстати, минчане и сегодня могут напрямую обращаться в ЖЭУ, городскую аварийную службу и другие профильные организации.

Обычно, если не происходит отключений в энергоснабжении, пик звонков по номеру 115 приходится на период с  8:00 до 10:00 и с 18:00 до 21:00. Около 10 % заявок поступают в ночное время.

О тонах и такте

До создания контакт-центра ЖКХ горожане общались с дис­петчерами жилищных служб, и многие не стеснялись в выражениях. «Поругаться с ЖЭС» было привычным. Некоторые жители до сих пор начинают разговор со специалис­тами отдела ИСО со слов вроде «когда вы наконец отремонтируете крыльцо» или просто на повышенных тонах для пущей убедительности. Но большинство заявителей общаются вполне нормально, делится наблюдением специалист по работе с клиентами Ольга Камяк:

— Мы обязаны предельно вежливо разговаривать с каж­дым человеком и не имеем права бросить трубку. Такой стиль общения может усмирить и отпетого скандалиста, ведь он не встречает аналогичной ответной реакции. Фактически нет ограничений по длительности разговора или количеству заявок. Например, один молодой человек позвонил, когда вышел из квартиры и увидел мусор на площадке, затем, выйдя из подъезда, обнаружил какую-то неисправность, дошел до контейнерной площадки и сообщил о переполненном контейнере, потом обратил внимание на гуляющую во дворе собаку без хозяина… Все это было зафиксировано. Мы не удивляемся никаким звонкам. Недавно позвонила бабушка и спросила, который час. Иногда разговор начинается издалека, горожанин может пожаловаться на семейные неурядицы. Тогда мы мягко направляем разговор в нужное русло, и все становится ясно — сломался лифт или случилось что другое.