Горхоз Дела житейские

Есть контакт!

Когда в 2015 году в городе начали совершенствовать сферу жилкомхоза, основными целями всех преобразований было повышение качества услуг и вместе с тем снижение их себестоимости. К эксперименту кто-то из жителей отнесся с настороженностью, а кто-то и с явным недоверием. Не всегда все шло гладко, и проб­лемы, а как следствие, жалобы потребителей все еще есть. Тем не менее ЖКХ Минска поставленных целей добилось.

Качество жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) постепенно повышается, хотя человеческий фактор все еще срабатывает. Затраты на их оказание в 2017 году снизились более чем на 17 млн рублей. В 2018-м запланировано уменьшить расходы еще приблизительно на 9 млн рублей. При этом растут объемы выполняемых работ. Взять хотя бы капремонт жилья. В прошлом году при плане 785 000 м² было введено 797 500 м² . В 2018-м запланировано ввести в эксплуатацию после капремонта 875 000 м² жилья.

Появляется и больше возможностей для обратной связи коммунальных служб с жителями. Если еще два года назад, чтобы вызвать мастера в квартиру или заявить об общедомовой проблеме, нужно было сначала узнать, а затем набирать телефонный номер диспетчерской ЖЭС, то теперь, пожалуй, не найдется горожанина, не знающего короткий номер 115. Это номер контакт-центра ЖКХ Минска, операторы которого примут заявку, направят исполнителю и проверят, выполнена ли работа.

В августе минувшего года у потребителей ЖКУ появился и виртуальный собеседник — чат-бот. Сервис позволяет узнать о ходе выполнения за­явок, поступивших на номер 115, а также о плановых и аварийных отключениях жилищно-коммунальных услуг для домов, находящихся на обслуживании в ЖКХ районов столицы. Он доступен для минчан в мессенджерах Viber и Telegram. Аналогичный функционал реа­лизован и на портале «Мой Горад» 115.бел в разделе «Контакт-центр ЖКХ».

К слову, сам портал 115.бел тоже оказался весьма востребованным среди горожан. Здесь уже зарегистрированы свыше 58 000 пользователей, которые успели оставить 122 600 запросов, благодаря чему решено более 114 000 проблем, в том числе и в сфере ЖКХ.

— Уже сейчас наблюдается увеличение количества запросов по сравнению с 2017 годом, — рассказал директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Максим Бардович. — По нашим прогнозам, в 2018-м количество за­явок, оставленных жителями на портале, увеличится на 12-18% по сравнению с прошлым годом. Анализируя тематику запросов, наблюдаем изменение структуры интересов горожан. В частности, доля обращений, связанных с развитием городской инфраструктуры, на портале 115.бел увеличилась в январе и феврале 2018 года на 10-13 % по сравнению с аналогичным периодом 2017-го. Это позволяет сделать вывод о том, что в столице формируется сообщество, интересующееся городскими проблемами.

Тем временем современные технологии на службе ЖКХ и горожан продолжают развиваться. Сейчас «Центр информационных технологий» занимается разработкой приложения «Мобильный мастер». С его помощью заявки после поступления на номер 115 смогут напрямую или через диспетчера попадать к хаус-мастерам, выполняющим платные бытовые услуги. Приложение, установленное на смартфон исполнителя, обеспечит прямое взаимодействие последнего с базой данных автоматизированной системы «Диспетчерская служба», в которой работают сотрудники контакт-центра ЖКХ Минска. С его помощью мастера смогут получать заявки в режиме реального времени и самостоятельно обеспечивать обратную связь в процессе их выполнения.

Вам может быть интересно...  Давайте разберемся

Цель создания «Мобильного мастера» — обеспечить автоматизацию процесса распределения заявок между исполнителями. Сейчас заявки распределяют, как правило, офисные сотрудники эксплуатирующих организаций (диспетчеры) , выдающие мастерам задания и затем обрабатывающие их отчеты. Это создает лишнее звено, замедляет передачу информации и может приводить к ее искажениям. Дополнительно размывается ответственность — в случае сообщения недостоверной информации невозможно установить, кто ее предоставил, мастер или диспетчер. Ожидается, что новое приложение удастся запустить уже в начале мая.

Параллельно с этим внедряется система автоматического распределения заявок для бригад городской аварийной службы. Предполагается, что в ближайшее время появится специальное мобильное приложение для экипажей аварийки.

Как есть

Затраты на оказание ЖКУ снижаются, а качество услуг и объемы выполняемых работ растут. Взять хотя бы капремонт жилья. В 2017 году при плане 785 000 м² было введено 797 500 м² . В 2018-м запланировано ввести в эксплуатацию после капремонта 875 000 м² жилья.

Автор: Марина ФЕМИНА